Cómo recuperar clientes perdidos

Llegamos a la séptima entrega de la serie de artículos que estoy dedicando al cliente. Hemos hablado de la experiencia cliente, de cómo gustar a los clientes, de satisfacción de cliente,… y ahora hablaremos de cómo recuperar clientes perdidos.

Todo profesional que se dedique al marketing sabe que es mucho más rentable la inversión hecha en fidelizar clientes que la hecha en su captación. Dicho eso, debemos esforzarnos y destinar recursos a mantener a los clientes que son rentables para la empresa ya que siempre será mucho más rentable que gastar recursos y esfuerzos en recuperar clientes perdidos o captar nuevos clientes.

Antes de establecer estrategias para la recuperación de clientes perdidos debemos saber la causa o causas por los que esos clientes nos han dejado. Según diversos estudios, las causas de la pérdida de los clientes son:

• 82% Insatisfacción con el servicio o atención
• 9% Acciones de los competidores
• 5% Influencia de amigos, compañeros o familiares
• 3% Traslados de domicilio
• 1% Muerte

Conclusión: somos la causa del 82% de las pérdidas de clientes por lo tanto, en nuestras manos está el 82% de su recuperación. Cierto es que en ese 82% habrá muchos clientes que habrán “desertado” atribuyéndonos, de forma poco acertada o incluso falsa, un deficiente trato o atención. Pero, por mi experiencia, sí puedo decir que debemos, en general, mejorar nuestra atención y trato al cliente. No generar mayores expectativas que las que podamos cumplir es el primer paso para que el cliente no se sienta engañado o decepcionado.

Una vez realizado de forma minuciosa y en detalle el ejercicio de averiguar la causa de la pérdida de cada cliente, establecemos una estrategia para su recuperación. Esa estrategia debe ser individualizada y personalizada.

Podemos resumir en cinco pasos la estrategia de recuperación:

• Mantener un contacto cara a cara con el cliente, personalizando la atención y la comunicación.
• Escuchar al cliente, dejando que exprese sus motivos de abandono y prestando atención a sus quejas.
• Reconocer los errores cometidos y disculparnos por ellos.
• Presentar soluciones que impidan que se repitan los errores del pasado.
• Realizar una oferta personalizada, sorpresiva y original. Las principales ofertas que podemos hacer: regalos o la prestación de un servicio especial.

Antes de poner en práctica la estrategia debemos tener claro, en cada caso, si los motivos que dice el cliente son ciertos y si la estrategia que tenemos pensada en cada caso es la mejor para la recuperación de dicho cliente. Si la estrategia no es la adecuada podemos encontrarnos que el cliente no acepta nuestra propuesta y eso será muy  frustrante para todo nuestro equipo.

Como ya he comentado antes, el no cumplimiento de expectativas generadas es uno de los principales motivos de pérdida de clientes. Para evitar ese error debemos apartar de nuestra práctica:

• La falta de honestidad.
• Prometer lo difícilmente realizable.
• Mostrar interés tan sólo por el dinero del cliente.
• Realizar una oferta compleja de entender por parte del cliente.
• Presentar ofertas poco interesantes para el cliente.

Evitar la pérdida de clientes valiosos no siempre es posible pero si ofrecemos amabilidad y empatía, reduciremos muy mucho los motivos de abandono.

Y, recuerda, como dijo el gran Walt Disney, “Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo quiera volver y verte hacerlo de nuevo, y querrán traer a otros y mostrarles lo bien que lo haces”.

Autor: Jordi Gimeno, veterinario. Linkedin

Si necesitas profundizar en el tema tratado en este artículo, no dudes en contactarme (jordi@jglobal.com.es) y estaré encantado de echarte una mano.