En la 1ª parte de este artículo, publicada el pasado 28 de Junio, hablamos de los aspectos a tener en cuenta para poder seguir siendo una clínica veterinaria independiente y tener éxito. Destacamos los aspectos financieros y de gestión de RRHH que debíamos manejar de forma correcta para gestionar el negocio con mayores probabilidades de éxito. En esta 2ª parte hablaremos de marketing y de proveedores.
3.- Marketing: la falta de tiempo y, en ocasiones, de conocimientos, hacen que el marketing sea uno de los grandes olvidados de la clínica independiente. En este artículo no vamos a hablar de programas de marketing, eso lo haremos en otros futuros.
Ahora hablaremos de prepararnos para desarrollar y poner en práctica esos programas y para ello deberíamos empezar haciendo dos ejercicios:
3.1.- Viaje del cliente (Customer journey): de forma honesta con uno mismo y con nuestro equipo, ir analizando cuál es el recorrido que hace un propietario de mascota desde que siente la necesidad de encontrar un veterinario hasta que sale de nuestra clínica y los días/meses sucesivos. Es decir, cuando el cliente necesita un veterinario, ¿está nuestra clínica bien posicionada en internet? ¿Es fácil de encontrar? ¿Es fácil de contactar con ella? Cuando el cliente quiere solicitar cita, ¿es el proceso sencillo? ¿Se lo recordamos unos días antes? Cuando llega a la clínica, ¿recibimos al cliente correctamente? ¿Las instalaciones están limpias y se aprecia orden?,….. y así uno por uno todos los puntos de interacción del cliente con nosotros y con nuestra clínica.
Todos, algún día, hemos pensado en salir a cenar, por eso he puesto de ejemplo un “customer journey” de restaurante.
Adáptalo a tu modelo de negocio. Cuando lo hayas terminado, trabájalo y haz hincapié en mejorar aquellos aspectos del viaje que pueden suponer experiencias negativas para el cliente.
3.2.- Base de datos (BdD): debemos conocer a nuestros clientes para poder ofrecerles lo que necesitan, lo que esperan e incluso más de lo que esperan. Para eso, para conocerles bien, deberíamos trabajar nuestra BdD en tres direcciones. Primero, limpiarla, es decir, eliminar de ella todos aquellos datos que no aportan nada. Segundo, actualizarla, incorporar a ella datos importantes que no tengamos grabados y, tercero, segmentarla, hacer “sub-bases de datos” que nos permitan, de forma rápida y sencilla, tener localizados a nuestros clientes por secciones; por ejemplo, clientes con perro de más de 7 años, clientes con gato con enfermedad crónica,….., de esta forma podremos dirigir los programas de marketing que hagamos a la parte de nuestra base de datos que se ajuste más a ellos y así poder tener un mayor éxito de respuesta a los mismos.
4.- Gestión de proveedores: después de los gastos en personal, los suministros tienen un gran peso en la cuenta de resultados de la empresa. Una correcta gestión de las compras nos echará una mano a la hora de obtener buenos resultados financieros. Para ello es fundamental una buena negociación con los proveedores y no me refiero a “comprar barato”. Desde siempre nos hemos movido, a la hora de comprar, por las ofertas: comparamos precios y elegimos el más barato.
Propongo un cambio de paradigma: negociemos con nuestros proveedores crecimientos anuales de volumen de compra a cambio de valor añadido. Me explico. Partiendo de un precio de compra “x” negociemos cuánto puede mejorar éste para la clínica si hay aumento anual de volumen. Para ello el proveedor deberá ayudarnos a conseguirlo aportándonos formación, programas de marketing, asistencia a eventos,…. una negociación “win-win”, en la que ambas partes salgan ganando, la clínica porque tiene en el proveedor un aliado que le ayuda a alcanzar objetivos y el proveedor porque mantiene su margen de contribución al suplir con incremento de volumen de ventas el margen que pierde por reducción de precios.
En resumen, las clínicas veterinarias independientes deben brindar la mejor atención a sus pacientes, a sus clientes y a sus empleados. Esto significa que la clínica debe ofrecer una variedad de servicios veterinarios que incluyen medicina preventiva y odontología, además de procedimientos médicos más complicados como cirugía o tratamientos oncológicos, con medios propios o bien contratando especialistas “free-lance”. Al brindar la mejor atención, las clínicas veterinarias independientes aumentarán su credibilidad y podrán superar a otras clínicas.
Ahora bien, deberán dedicar tiempo a gestionar la clínica, a conseguir nuevos clientes al mismo tiempo que fidelizan a los existentes, a mantener al equipo motivado y eso puede ser un desafío para las clínicas independientes pero si lo hacen de forma correcta, ¡entonces la clínica prosperará!
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