El cliente en la Clínica Veterinaria

Si ya era importante antes del COVID1-19, ahora más que nunca, las clínicas que quieran asegurarse un futuro deberán orientarse hacia la captación y recuperación, satisfacción y fidelización de clientes. Deben establecer una estrategia clara hacia el mantenimiento de sus actuales clientes y hacia la captación de los potenciales.

En este primer artículo de la serie que voy a dedicar a los clientes, vamos a clasificarlos para, en sucesivos artículos, ver cómo aproximarnos a ellos, cómo tratarlos, cómo satisfacer sus necesidades y cómo superar sus expectativas con el fin de fidelizarlos y mantenerlos activos en nuestro negocio.

Clasificación de Clientes

Para poder obtener el máximo rendimiento a nuestras acciones debemos tener muy clara cuál es la segmentación y clasificación de nuestra cartera de clientes:

1. Clientes Actuales

Los clientes actuales son los que, de forma asidua, utilizan los servicios o compran productos en nuestra clínica veterinaria. Con estos clientes debemos tener en cuenta dos aspectos importantes: la capacidad de mantenimiento y la capacidad de consolidación.

La capacidad de mantenimiento está relacionada con las acciones encaminadas a que el cliente sea fiel, siga utilizando nuestros servicios/productos y no vaya a otras clínicas.

La capacidad de consolidación está relacionada con la venta cruzada, es decir, con la cantidad de servicios/productos que nuestro cliente adquiere en nuestra clínica. Cuánto mayor sea ese número mayor será la vinculación del cliente con nosotros y mayor será el ticket medio (valor monetario de cada transacción cliente-clínica).

En ambos casos será fundamental que tengamos claramente identificados a nuestros clientes, sabiendo qué servicios/productos utilizan y con qué frecuencia lo hacen. Teniendo esto identificado en forma de base de datos, nos permitirá anticiparnos a las demandas de los clientes.

Una vez identificados y clasificados, podremos saber quiénes son el 20% de nuestros clientes que nos reportan el 80% de nuestros ingresos. De esta forma podremos establecer programas específicos por tipo de cliente.

2. Clientes Perdidos

Muchas empresas invierten tiempo y recursos en averiguar por qué han perdido clientes. Yo soy más pragmático: el culpable he sido yo. Debemos tener claro que, el 80% de propietarios de mascota que cambian de veterinario lo hacen por faltas de atención y formas hacia ellos por parte del personal de la clínica. Por lo tanto, no analicemos lo que pasa fuera (por qué el cliente se ha ido) y hagamos un profundo análisis interno (qué hacemos mal y cómo lo solucionamos); de esta forma podremos obtener buenos resultados en nuestra estrategia de aproximación y recuperación de clientes perdidos.

3. Clientes Potenciales

Son aquellos que, estando dentro de nuestra área de influencia, no utilizan nuestros servicios/productos. Cuando hablo de área de influencia, no me refiero solamente a área geográfica, sino a todo propietario de mascota al que puedo ofrecer mis servicios/productos satisfaciendo sus necesidades. Por ejemplo: si mi clínica está especializada en cirugía de cataratas, mis clientes potenciales serán todos aquellos que requieran este servicio, independientemente de su ubicación geográfica.

Para poder tener acceso a esos clientes potenciales, primero deberemos hacer un profundo análisis de sus necesidades y de cómo otras clínicas con las que competimos satisfacen esas necesidades. De esta forma podremos establecer nuestra marca personal con los hechos diferenciales.

Autor: Jordi Gimeno, veterinario. Linkedin

Si necesitas profundizar en el tema tratado en este artículo, no dudes en contactarme (jordi@jglobal.com.es) y estaré encantado de echarte una mano.