Las clínicas veterinarias frente a la crisis: 3 puntos para la reflexión

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Nuestro sector no va a ser menos y, por supuesto, no se libra de la tremenda situación económica en la que vivimos. Además, la brillante idea del ejecutivo de incrementar el IVA de nuestros servicios nos ha perjudicado seriamente. Ahora bien, no a todo el mundo le está yendo igual. Desde hace 23 años hago constantes visitas a clínicas veterinarias y sigo viendo compañeros a los que les va razonablemente bien o hasta muy bien, por qué?

Jordi Gimeno (27/5/13)

Tenemos la suerte que nuestro sector no es de los que más está sufriendo la tremenda crisis económica. Ahora bien, está claro que, en función de cómo gestionemos nuestro negocio, dicha crisis nos afectará de distinta forma. Si hay compañeros que, aún habiendo notado diferencias en su cuenta de explotación respecto a años anteriores, han sabido adecuarse y posicionarse  en la actual realidad, cosa que les ha permitido tirar adelante e, incluso, crecer; está claro que el hacer bien las cosas está al alcance de todos aunque no todos vean las oportunidades que se les presentan.

Me gustaría reflexionar sobre 3 aspectos que he visto cómo son gestionados de distintas formas y cómo esa gestión impacta en los resultados del negocio.

1.- Imagen:

Hazte la siguiente pregunta: iría a visitarme a una clínica dental que huela mal, que tenga poca luz, suelo sucio, sillas en la sala de espera rotas, desorden en los productos a la venta, ….. Estoy seguro que la mayoría responderíamos con un rotundo NO! Pues bien, por qué es tan frecuente visitar clínicas veterinarias con el aspecto descrito anteriormente? No es cuestión de no disponer de fondos para una reforma ya que esas mismas clínicas presentaban el mismo aspecto cuando disfrutábamos de épocas de vacas gordas. No debemos olvidar que cada día tomamos muchas decisiones en función de las imágenes que recibimos. Pues bien, la imagen de la clínica es la primera impresión que se llevan los clientes cuando entran en ella.

3 aspectos a trabajar: limpieza, olor ambiental y orden.

2.- Trato:

Sigo con el símil de la clínica dental: entro en ella, no hay nadie, me siento en la sala de espera, al rato sale un empleado y con cara de palo y tono de voz seco como la mojama, me dice “dígame?”. Óle, óle y óle! Yo, evidentemente, le contesto con una sonrisa en los labios que me voy porque me he equivocado de local. La amabilidad no cansa y, además, es gratis!!!! . Todavía en muchas clínicas veterinarias de nuestro querido país, la amabilidad del personal brilla por su ausencia. El cliente no debe pagar nuestros problemas y mal humor.

3 aspectos a trabajar: amabilidad verbal, sonrisa y cortesía. 

3.- Fidelización:

Un recurso muy utilizado en estos tiempos ha sido el de bajar los precios para ser más competitivos y atraer a más clientes, es decir, para fidelizar. En algún otro artículo ya he comentado que esa es una estrategia suicida si no compensamos, como a menudo pasa,  la pérdida de margen con un incremento de volumen de trabajo y, como consecuencia a no obtener ese incremento, caemos irremediablemente en una bajada notable de la calidad de nuestros servicios. Pero ahora no es el tema del precio lo que quiero comentar sino el problema de las expectativas que tiene el cliente cuando acude a nuestro establecimiento.  Para fidelizar a un cliente no es suficiente con un precio atractivo sino ofreciendo más de lo que el cliente espera y, entre las cosas que espera están las descritas en los puntos 1 y 2 de este artículo. La forma más rápida de fidelización es la que le ofrece al cliente una forma de trabajar fácil y conveniente para él: horario, parking, instalaciones, servicios ofrecidos, trato del personal, medicina de calidad,…… En resumidas cuentas, solucionarle el problema de la forma más conveniente para él. Eso no significa el hacer lo que el cliente diga sino entender sus necesidades y adecuarnos al máximo a ellas.

3 aspectos a trabajar: empatía con el cliente, buena medicina y servicio excelente.

Nadie tenemos una barita mágica para ayudarnos a tirar de nuestro negocio pero sí tenemos la capacidad de ofrecer a la sociedad lo que la sociedad espera de nosotros y, para ello, lo primero que debemos tener claro es que podemos hacer mucho para que las cosas nos vayan mejor. La clave es el querer hacerlas.

La situación económica no la vamos a cambiar estando enfadados, decaídos, de mal humor,…. Afrontemos la situación que nos toca vivir con ánimo, con ganas y, siempre que sea posible, con alegría. Los que nos rodean lo agradecerán.