Todos vendemos

Todo empleado debe entender y ser consciente que la siguiente venta empieza cuando el cliente dice sí y que hacer esa venta es parte de su trabajo.

Jordi Gimeno (24/9/12)

Pregunto a una empresa: ¿Cuántos comerciales/vendedores tienen?” y me contestan: “500”.  Y a la pregunta: ¿Cuántos empleados tienen?, la respuesta es, igualmente, 500. ¿Es eso posible? No sólo lo es, sino que debería ser lo habitual. Todos y cada uno de los empleados de una empresa tienen su responsabilidad a la hora de vender.

Para mí, los títulos y cargos profesionales no tienen ninguna importancia. Todos estamos en ventas, es la única forma de mantenerse en los negocios.

Nuestros empleados deben entender que, quieran o no, deben interactuar con los clientes y que deben dar lo mejor de sí mismos cuando lo hacen. Independientemente de la descripción del puesto de trabajo, cada empleado representa a la empresa y debe esforzarse en dar una buena respuesta a los clientes para el éxito de la organización ya que, si no hay clientes, no hay negocio y, por ende, puestos de trabajo.

Este concepto no debe ser nuevo para los empleados. Después de todo, ellos son clientes de otras empresas o negocios.. Ellos saben cómo les gusta ser tratados. Ellos saben lo que inspira su lealtad y lo que los hace abandonar un proveedor y elegir a otro.

Veamos un ejemplo: un vendedor vende el último modelo de una marca famosa de coches a un precio altísimo y con una garantía de 5 años. A los pocos meses, el cliente va a hacer la revisión y se encuentra que el mecánico está enojado, la cajera ha extraviado los documentos y el jefe de taller no le da detalles sobre el trabajo que realizaron en el coche. La experiencia del cliente hace que reconsidere el volver a ese concesionario, no por el vendedor original, sino por el trato postventa recibido. La venta no termina cuando el cliente dice sí, sino que continúa durante toda la vida útil de ese coche. El tratar bien al cliente aumentará las posibilidades de volverle a vender un coche en un futuro.

Anécdota personal: llegué a Houston desde León (México), haciendo escala hacia Toronto, con el tiempo justo para tomar el vuelo de las 1030 horas. Gracias a inmigración, lo perdí por cinco minutos y eso ponía en riesgo el poder coger el avión que me llevaba de Toronto a Barcelona. Llegué sudoroso y jadeante al mostrador de United. Expliqué lo ocurrido y la empleada de United, con una sonrisa en los labios, me dijo: “Sr. Gimeno, no se preocupe, haremos todo lo que esté en nuestras manos por ayudarle. Estuvo trabajando en ello unos 10 minutos y después de una serie de llamadas por teléfono, me dijo, “United no vuela a Toronto hasta las 18.00 horas pero podemos conseguirle plaza en el vuelo de Air Canada de dentro de 30 minutos con lo que Ud. llegará a tiempo para su vuelo Toronto-Barcelona.” Esa empleada ha fidelizado a un cliente para United.

Por experiencia  recomiendo a las empresas que implementen cursos de ventas y de atención al cliente para todos los empleados de la organización, desde el CEO hasta el personal de limpieza.