Premia a tus clientes fieles

A lo largo de varios artículos, hemos estado abordando el trato al cliente. Hemos hablado de tipos de clientes, de fidelización, de recuperación,… Ahora toca darles las gracias, agradecer, a aquellos que confían en nosotros, el hecho de ser clientes nuestros. Recompensamos su fidelidad con acciones económicas y/o emocionales.

Ya hace años se empezaron a poner de moda las “tarjetas de fidelización”. Su objetivo era y es premiar a los clientes fieles. Sin embargo,  muchas empresas cometieron y siguen cometiendo el error de ofrecer dichas tarjetas a usuarios y compradores, pero no a clientes. ¿A qué me refiero? Con la primera compra o utilización de un servicio ya te dan la tarjeta sin saber si vas a ser un cliente fiel. Esto es, a mi modo de ver, un gran error. Sólo debemos premiar a los clientes fieles, es decir, aquellos que hayamos obtenido su confianza y una relación estrecha.

Para premiar a nuestros clientes más fieles, pondremos en práctica, dentro de los programas de fidelización, una serie de acciones encaminadas, exclusivamente, a agradecer dicha fidelidad, sin esperar ni solicitar nada a cambio.

Los programas de fidelización deben cumplir una serie de características, de las cuales, para mí, las tres más importantes son:

1. Ser creativos: que nuestros clientes no vean nuestro programa en otras clínicas
2. Dar las mayores gratificaciones a los mejores clientes.
3. Que, en la medida de lo posible, sean personalizados.

Revisaremos periódicamente nuestros programas de fidelización y con los resultados en la mano, cogeremos a los mejores clientes que serán los destinatarios de nuestro agradecimiento, especial y personalizado. Este agradecimiento puede hacerse de distintas formas. Aquí unas ideas:

1. Regalos: mediante este programa se premia la lealtad de los mejores clientes con de regalos. Los obsequios deben ser individualizados. Los regalos los dirigimos a clientes con una trayectoria de fidelidad larga, por ejemplo, si están con nosotros desde que su mascota es cachorro y el número de visitas con ticket a nuestra clínica supera la media de nuestros clientes.
2. Eventos: consisten en organizar actividades sorpresivas para los mejores clientes a través de los cuales se pretenden resaltar los vínculos emocionales. Deben ser creativos, innovadores, diferentes del resto y centrados en los gustos de los clientes. Los eventos más relevantes son viajes, comidas, invitaciones a espectáculos, invitaciones a ferias, seminarios o encuentros empresariales, actividades deportivas y concursos.
3. Formación: se fundamentan en desarrollar cursos de formación gratuitos para los mejores clientes sobre los cuidados y disfrute de su mascota.
4. Publicaciones: son programas que permiten mantener el contacto y compartir información relevante con los clientes. Las publicaciones más importantes son las revistas, los sitios webs o los resúmenes de noticias en correos electrónicos.
5. Club de clientes: consiste en crear una comunidad de clientes preferentes, exclusivos, los cuales se benefician de una serie de ventajas como precios especiales, regalos, información exclusiva sobre temas que le interesan,… El objetivo del club es conseguir mayor afinidad con el cliente, lograr un nivel alto de complicidad y despertar un sentido de pertenencia hacia la marca, siempre con una visión a largo plazo. Es el premio de agradecimiento a los mejores clientes participantes en nuestros programas de fidelización.

Todas estas acciones están dentro de lo que llamamos “Marketing relacional”, acciones que el cliente no se espera y que fortalecen su vínculo con nosotros.

Este es el último artículo dedicado, este año, al cliente. Espero que haya sido de interés y que puedas sacar de ellos algunas ideas que te ayuden a mejorar la atención al cliente que ofreces en tu clínica.

Autor: Jordi Gimeno, veterinario. Linkedin

Y, recuerda, si necesitas más información sobre este tema, no dudes en solicitármela escribiendo a jordi@jglobal.com.es.