6 claves para una buena experiencia cliente

Ya no basta con satisfacer necesidades, los clientes buscamos experiencias. Y no me refiero a ocio, me refiero a cada actividad que realicemos que comporte un gasto de dinero. Y tampoco me refiero a utilizar esos servicios/productos más baratos, aquellos que nos permiten ahorrar dinero. Me refiero a esas situaciones en las que una vez obtenido o utilizado el servicio/producto, lanzo, interiormente, un “wau!”.

Solía yo comprar semanalmente en una gran cadena de supermercados de origen valenciano. Llenaba el carro, pagaba y al llegar al coche, me decía a mí mismo “cada semana igual, los mismos productos, los mismos precios, sin promociones, sin marcas líderes,…. un aburrimiento total!”. Un día fui a un supermercado de otra cadena, me gasté más dinero pero al terminar la compra, pensé “he podido elegir entre más productos, más marcas, más calidad, más ofertas y promociones,.. he tenido una mejor experiencia de compra”. El primer supermercado había cubierto mis necesidades pero el segundo me había ofrecido una experiencia de compra que el 1º no había conseguido. Pues eso es lo que deberíamos conseguir cada vez que recibimos a un cliente en nuestra clínica.

Aquí te doy 6 recomendaciones sencillas para conseguir que la experiencia cliente sea más positiva:

1. Cuidar limpieza, orden y olor en toda la clínica: escoba y fregona deben sacar humo. Cada cosa en su sitio y un sitio para cada cosa. Olor neutro (recuerda que a mucha gente le molestan las fragancias).
2. Cuidar aspecto personal: la ropa de trabajo que esté limpia y planchada. Presta máximo cuidado a tus manos y uñas, los clientes se fijan en ellas.
3. Una sonrisa en los labios siempre es de agradecer, así como un “buenos días, soy xxxx ¿en qué puedo ayudarle?”
4. Que el cliente se sienta importante y para ello lo atendemos como se merece y espera: me dirijo a él y a su mascota por sus nombres. Pregunto por su estado, le presto máxima atención. Si estás hablando con un cliente y suena el teléfono, que suene pero no dejes a tu cliente con la palabra en los labios.
5. Demos valor a nuestro trabajo y para ello, informemos al cliente de todo lo que hacemos y proponemos y el por qué: el cliente no sabe, tú sí. Dale detalles y da valor a tu trabajo y conocimientos. Una radiografía no vale 50€. Lo que vale 50€ es saber que debes hacer una radiografía e interpretarla. Yo soy veterinario y no sé interpretar radiografías, tú sí. Ahí está el valor.
6. Y, recuerda, “el cliente NO siempre tiene razón” y cuando no la tiene debemos explicarle el por qué de forma didáctica y constructiva evitando la confrontación, pero no por ello dándole la razón para evitarla.

De nada sirve que seas un gran veterinario si descuidas alguno de los puntos que he tratado en este artículo. Piensa que el cliente da por hecho que eres bueno médicamente hablando. El resto, debes trabajarlo tú para convencerle de que vuelva a solicitar tus servicios.

Autor: Jordi Gimeno, veterinario. Linkedin

Si necesitas profundizar en el tema tratado en este artículo, no dudes en contactarme (jordi@jglobal.com.es) y estaré encantado de echarte una mano.