Si ya era importante antes del COVID1-19, ahora más que nunca, las clínicas que quieran asegurarse un futuro deberán orientarse hacia la captación y recuperación, satisfacción y fidelización de clientes. Deben establecer una estrategia clara hacia el mantenimiento de sus actuales clientes y hacia la captación de los potenciales.
En este primer artículo de la serie que voy a dedicar a los clientes, vamos a clasificarlos para, en sucesivos artículos, ver cómo aproximarnos a ellos, cómo tratarlos, cómo satisfacer sus necesidades y cómo superar sus expectativas con el fin de fidelizarlos y mantenerlos activos en nuestro negocio.
Clasificación de Clientes
Para poder obtener el máximo rendimiento a nuestras acciones debemos tener muy clara cuál es la segmentación y clasificación de nuestra cartera de clientes:
1. Clientes Actuales
Los clientes actuales son los que, de forma asidua, utilizan los servicios o compran productos en nuestra clínica veterinaria. Con estos clientes debemos tener en cuenta dos aspectos importantes: la capacidad de mantenimiento y la capacidad de consolidación.
La capacidad de mantenimiento está relacionada con las acciones encaminadas a que el cliente sea fiel, siga utilizando nuestros servicios/productos y no vaya a otras clínicas.
La capacidad de consolidación está relacionada con la venta cruzada, es decir, con la cantidad de servicios/productos que nuestro cliente adquiere en nuestra clínica. Cuánto mayor sea ese número mayor será la vinculación del cliente con nosotros y mayor será el ticket medio (valor monetario de cada transacción cliente-clínica).
En ambos casos será fundamental que tengamos claramente identificados a nuestros clientes, sabiendo qué servicios/productos utilizan y con qué frecuencia lo hacen. Teniendo esto identificado en forma de base de datos, nos permitirá anticiparnos a las demandas de los clientes.
Una vez identificados y clasificados, podremos saber quiénes son el 20% de nuestros clientes que nos reportan el 80% de nuestros ingresos. De esta forma podremos establecer programas específicos por tipo de cliente.
2. Clientes Perdidos
Muchas empresas invierten tiempo y recursos en averiguar por qué han perdido clientes. Yo soy más pragmático: el culpable he sido yo. Debemos tener claro que, el 80% de propietarios de mascota que cambian de veterinario lo hacen por faltas de atención y formas hacia ellos por parte del personal de la clínica. Por lo tanto, no analicemos lo que pasa fuera (por qué el cliente se ha ido) y hagamos un profundo análisis interno (qué hacemos mal y cómo lo solucionamos); de esta forma podremos obtener buenos resultados en nuestra estrategia de aproximación y recuperación de clientes perdidos.
3. Clientes Potenciales
Son aquellos que, estando dentro de nuestra área de influencia, no utilizan nuestros servicios/productos. Cuando hablo de área de influencia, no me refiero solamente a área geográfica, sino a todo propietario de mascota al que puedo ofrecer mis servicios/productos satisfaciendo sus necesidades. Por ejemplo: si mi clínica está especializada en cirugía de cataratas, mis clientes potenciales serán todos aquellos que requieran este servicio, independientemente de su ubicación geográfica.
Para poder tener acceso a esos clientes potenciales, primero deberemos hacer un profundo análisis de sus necesidades y de cómo otras clínicas con las que competimos satisfacen esas necesidades. De esta forma podremos establecer nuestra marca personal con los hechos diferenciales.
Si necesitas profundizar en el tema tratado en este artículo, no dudes en contactarme (jordi@jglobal.com.es) y estaré encantado de echarte una mano.
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