Clientes que no interesan: deberías desprenderte de ellos

Llevamos ya varios artículos hablando del cliente, centro absoluto de nuestro negocio. Hemos enfocado el tema desde varios puntos de vista pero siempre pensando en captar y fidelizar. Sin embargo, como todo en la vida, no es oro todo lo que reluce. Hay una serie de clientes los cuales nos hacen, por diversos motivos, nuestro día a día muy complicado. No es un secreto el hecho de que, a través de diversas estrategias de fidelización, pretendamos retener a nuestros mejores clientes. Sin embargo, esas mismas acciones deben ayudarnos a desprendernos de aquellos clientes que no sean rentables.

Antes de poner en marcha estrategias de fidelización debemos tener muy claro cuál es la segmentación de nuestra clientela. A priori, toda empresa conoce cuántos “buenos” clientes tiene y quiénes son. En general, la segmentación no es muy distinta a esta:

Por mi experiencia puedo decir que es habitual que los propietarios de clínicas sepan cuántos y quiénes son sus clientes azules. Menos frecuente es que lo sepan de los verdes y naranjas y, en muy pocas ocasiones me encuentro clínicas que conozcan cuántos y quiénes son sus clientes rojos, ese grupo de clientes que producen pérdidas para la compañía, bien porque su precio de compra es muy bajo o bien porque requieren de una serie de atenciones muy costosas. Si invirtiésemos los recursos de este grupo de clientes no rentables en el grupo de cliente más importante (azul), incrementaríamos las ventas, los beneficios y la rentabilidad.

A la hora de detectar nuestros clientes “rojos”, no debemos basarnos única y exclusivamente en datos monetarios y en ese grupo debemos incluir a los clientes que no son interesantes para la clínica por varios motivos:

• Clientes no rentables: aquellos que causan pérdidas económicas a la empresa
• Clientes morosos: aquellos que retrasan o no hacen frente al pago de sus deudas
• Clientes que causan mala imagen: aquellos que no coinciden con el grupo objetivo de la empresa, y además, espantan a los clientes rentables de la compañía
• Clientes abusivos: aquellos que se aprovechan de la empresa mediante falsas reclamaciones, abusos o muestran un carácter excesivamente promocional.
• Clientes equivocados: aquellos que utilizan nuestros servicios por error, por desconocimiento o porque se han hecho ellos mismos falsas expectativas y muy probablemente mostrarán insatisfacción infundada.

Desprenderse de clientes no deseados requiere una gestión eficaz ya que si cometemos un error puede aparecer una publicidad negativa para la empresa. Los pasos para desprendernos de los clientes no deseados son:

1. Identificar aquellos clientes que no interesan: no rentables, morosos, causantes de mala imagen, abusivos y equivocados.
2. Intentar cambiar la conducta y reconducir la relación:

• • A aquellos que compran con un precio demasiado bajo, intentar subirlo.
  • A aquellos que requieren atenciones costosas, intentar cobrarles por dichas atenciones o bien recortarlas.
  • A aquellos que abusan de nuestro tiempo y energía, hacerles ver la situación en una conversación abierta y clara.

3. Calcular cuál será el impacto económico de desprenderse del cliente no deseado. Si conseguimos incrementar los beneficios al disminuir las pérdidas, seguiremos con la operación.
4. Aplicaremos la política de desprenderse del cliente que más se amolde a cada ocasión:

• • Subir los precios para que la relación sea rentable. El cliente decidirá si continúa con la relación o finaliza con ella.
  • Establecer condiciones de atención el cliente no puede o no quiere asumir.
  • Dirigir sutilmente este tipo de cliente hacia la salida como cliente.
  • En el caso que sea un cliente equivocado, explicarle por qué el servicio que ha adquirido no cumple sus expectativas. Ofrecerle otro servicio que pueda satisfacer sus necesidades o indicarle que no podemos ofrecerle el tipo de servicio que demanda.

En un mercado tan competitivo como el nuestro, puede parecer extraño que proponga el prescindir de ciertos clientes pero debemos tener claro y asumir que una persona que no nos aporte beneficio a la empresa, no debería ser cliente nuestro. La clínica veterinaria, al igual que la clínica dental, o la clínica dermatológica o cualquier clínica privada, es un negocio que con prácticas deontológicamente correctas nos permite ganarnos la vida.

En la próxima entrega de esta serie dedicada al cliente, hablaremos de la recuperación de clientes perdidos, no te lo pierdas!

Autor: Jordi Gimeno, veterinario. Linkedin

Si necesitas profundizar en el tema tratado en este artículo, no dudes en contactarme (jordi@jglobal.com.es) y estaré encantado de echarte una mano.