Quejas de clientes: cómo gestionarlas

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15 enero, 2021
Quejas de clientes: cómo gestionarlas

Tradicionalmente, en todo negocio, las quejas de los clientes suponen un dolor de cabeza que hay que evitar. Sin embargo, en los últimos tiempos, no son pocos los que han escrito sobre la frase “Una queja es una oportunidad”. Antes de convertir la queja en oportunidad, debemos definir lo que es queja y hacer todo lo posible por clasificarla para, una vez tengamos más datos, afrontarla y resolverla.

Definición: “Una queja es una reclamación del cliente en relación a una o varias expectativas que nuestros productos o servicios no han sabido satisfacer”

Las quejas nos proporcionan información para mejorar nuestros productos o servicios y se presentan como una oportunidad para conocer más en profundidad nuestros productos y a nuestros clientes. Aquellas empresas que consideran las quejas como negativas deben saber que sólo alrededor del 1% son de clientes que intentan aprovecharse con sus reclamaciones. Por lo tanto, y en general, debemos considerar que el cliente que se queja tiene razón; otra cosa son las formas cómo plantee la queja. Dichas formas son importantes porque también marcarán la forma en que nosotros demos respuesta a la queja.

Si ignoramos las quejas o hacemos frente a ellas de forma deficiente, probablemente perderemos los clientes. No obstante, las quejas tratadas correctamente crean vínculos estrechos con los clientes, y esto es de suma importancia ya que resulta nueve veces más costoso captar un nuevo cliente que mantener un cliente existente, por lo que es crítico retener a los clientes.

¿Cómo se comportan los clientes ante productos o servicios deficientes?:

  • De forma pasiva, no protestan: estos no nos ayudan a mejorar.
  • Comunican al vendedor o a la empresa la situación: nos ayudan a ser conscientes de nuestros errores.
  • Dejan de comprar y comunican a todos sus conocidos sus experiencias negativas: suele ser el cliente que nos puntúa negativamente en RRSS
  • Inician acciones legales o presentan reclamaciones ante organizaciones de usuarios, oficinas de información al consumidor, juzgados…: este tipo de cliente suele llegar a este extremo cuando, después de notificar su queja a la empresa, no ha recibido respuesta que le resulte convincente.

Actualmente y gracias a las RRSS, la queja de un cliente tiene mucho mayor alcance que hace unos años. Cuando valoramos un producto o servicio en, Google, Amazon, TripAdvisor,…. Estamos emitiendo un juicio que tiene una vasta repercusión. Si valoramos negativamente, se hacen eco de nuestra queja hasta en el lugar más recóndito de nuestro planeta.

Hay dos grupos de quejas:

  • Aquellas que los clientes quieren que se solucionen.
  • Aquellas que ya no pueden ser solucionadas, pero los clientes quieren ser escuchados y pueden esperar una excusa sincera, un descuento o un regalo.

Hay una tercera pero no la voy a desarrollar: aquellas que teniendo solución el cliente no quiere que se le dé solución. Son quejas interpuestas por clientes que están “peleados con el mundo”. Esos, por su carácter y formas, mejor decirles que no les queremos como clientes. Más adelante escribiré un artículo sobre este tipo de clientes que, aunque son muy minoritarios, nos hace la vida más difícil de lo que es.

Ante las quejas nunca debemos discutir con el cliente, tratarlo bruscamente, evitar dar respuestas, realizar promesas que no se puedan cumplir, mostrar indiferencia, obviar nuestra responsabilidad, realizar un interrogatorio…Mantengamos la calma, solicitemos información, escuchemos al cliente y analicemos la situación.

¿Cómo debemos gestionar las quejas que nos puedan presentar nuestros clientes?

  • Expresar las gracias por la información que nos facilitan.
  • Escuchar con atención y empatía. Transmitir sensación de tranquilidad. Hacer que el cliente se sienta importante.
  • Pedir disculpas por el error, si lo ha habido, pero justificarnos.
  • Comprometerse a dar una solución inmediata respecto al problema.
  • Solicitar la información necesaria para encontrar la solución.
  • Corregir el error rápidamente y poner todos los medios necesarios para que no vuelva a repetirse la situación.
  • Comprobar el nivel de satisfacción del cliente.
  • No tomar las críticas como algo personal.

Debemos tener una actitud positiva y proactiva ante las quejas. Estas tienen que ser atendidas con prontitud ya que son una oportunidad para mejorar y recuperar la confianza de los clientes.

El proceso de tratamiento de las quejas debe ser visto como una inversión, y no como un gasto. Debemos animar a nuestros clientes a que nos comuniquen sus quejas y opiniones, para ello es preciso recompensar a aquellos que nos presenten opiniones que nos permitan mejorar.

Como recomendación final: ante una queja, no te precipites haciendo descuentos o regalos. Si lo haces y el cliente acepta sin más, es muy probable que esa queja no esté justificada.

Como te recuerdo siempre, si necesitas ayuda, escríbeme: jordi@jglobal.com.es


Autor: Jordi Gimeno, veterinario. Linkedin

Si necesitas profundizar en el tema tratado en este artículo, no dudes en contactarme (jordi@jglobal.com.es) y estaré encantado de echarte una mano.