¿Informamos correctamente a nuestros clientes?

Una de las claves de la conducta humana es la comunicación. En función de la misma, actuamos de una u otra forma. Una misma noticia dada de dos formas distintas, no produce la misma respuesta en la audiencia.

Jordi Gimeno (8/9/14)

Hace unos días, paseando por el parque del barrio, me topé con un amigo que iba paseando a su perro (un Bichon Maltés de 8 años). Durante la conversación me comentó que estaba escandalizado por lo que su veterinario le había cobrado por “simplemente hacerle al bicho una limpieza dental”. Le pregunté cuánto había sido y me dijo que 120€. De entrada, le dije que no me parecía nada caro y que, dada la edad del animal, había que ver cuál era el estado de su boca. Con distintos argumentos llegué a convencer a mi amigo que no había pagado más de lo que valía y que, incluso, había pagado menos.

A los pocos días visité la clínica donde mi amigo había llevado a su Bichón Maltés. Conozco al veterinario y le pregunté por el caso. Su primera reacción fue: “Un regalo, le hice un regalo!!!”. Yo me pregunté a mi mismo: por qué no es esa la sensación que tiene mi amigo?. Pues probablemente por una incompleta o deficiente comunicación por parte del veterinario. El perro tiene 8 años, cardiópata, el estado de su boca era deplorable, al veterinario le costó más tiempo del esperado el terminar el trabajo que, además, conllevó la extracción de 5 piezas (todo bajo sedación, por supuesto), era un acto clínico de riesgo. ¿Sabía todo esto mi amigo?

Ante cualquier acto clínico, debemos pensar en cómo lo comunicamos a nuestro cliente, cuál podría ser un protocolo de comunicación:

¿Quién es? Explicar las particularidades del animal. Por ejemplo, en el caso que nos ocupa, cómo la edad afecta a la salud dental.

¿Qué le pasa? Dar todos los detalles del proceso o patología que sufre.

¿Qué proponemos? Comentar con detalle qué solución o posible solución proponemos. Aquí es importantísimo explicar nuestra forma de trabajar (en qué condiciones se opera, con qué material, cómo es el post-operatorio, instalaciones,…).

¿Qué pasará? Pormenorizar el pronóstico en función del acto que propongamos y también dar todos los detalles de qué pasará si no hacemos nada.

¿Cuánto va a costar? Dar el precio que nosotros creamos razonable teniendo en cuenta que durante la intervención pueden aparecer imprevistos que incrementen los costes. A veces es conveniente dar el precio de dos o más opciones de acción a llevar a cabo y que el cliente decida.

Sé que el último punto es el más crítico ya que, con la competencia que hay, muchos pensaréis que si dais el precio que realmente vale la intervención, el cliente se irá a otro sitio donde lo hacen más barato. Lo comprendo pero si no nos mostramos firmes a la hora de cobrar lo que realmente valen nuestros servicios, nunca seremos un colectivo respetado.

Son muchos los veterinarios que trabajan bien, han hecho grandes inversiones en sus clínicas y están cobrando unos honorarios ridículos (si lo comparamos con otros colectivos profesionales) bien por miedo a enfrentarse al cliente o por tener cerca compañeros “cutres” que trabajan a precio de derribo. Me da vergüenza cuando viajando por España veo listas de precios como la que adjunto más abajo. A ver si entre todos podemos, de una vez por todas, dignificar nuestra profesión.

PD: un acomodador del Gran Teatre del Liceu de Barcelona, cobra más a la hora que este veterinario por consulta.