Liderazgo en la resolución de conflictos laborales

Las relaciones humanas tienen altibajos: periodos valle y periodos “pico”. No somos balsas de aceite. En una clínica veterinaria conviven muchas horas al día personas a las que debe unir un mismo objetivo profesional pero que no forzosamente ven las cosas de la misma forma ni piensan igual a la hora de decidir la vía para conseguir ese objetivo. Esto puede llevar a que aparezcan roces, discusiones y malos entendidos que, si no se manejan adecuadamente, podrían llegar a convertirse en conflictos laborales que pueden afectar al funcionamiento de la empresa, y por tanto, al propio veterinario gerente. Por ello y porque es su obligación, éste ha de intervenir para solucionar el problema. Para ello recomiendo seguir los siguientes pasos:

1. Escuchar a los implicados: para conocer en profundidad el funcionamiento de la clínica y su equipo, el gerente de ésta debe hablar de forma asidua con sus empleados y escucharlos activamente. Si florece un conflicto, ha de dejar que las partes implicadas se expliquen para poder así comprender el porqué del problema.
2. Analizar la situación: una vez escuchadas las partes, tómate tiempo para analizar la situación y tomar decisiones. No las tomes en caliente, deja pasar un tiempo prudencial para ello. Sin embargo, “no te duermas”, cuando hayas escuchado a los implicados en el conflicto, comunícales cuándo deben esperar tu respuesta. Ésta será lo más pronto posible si el conflicto es crítico.
3. Imparcialidad: dentro de un equipo, todo miembro es importante. El líder del equipo debe transmitirle a cada empleado, la valía que tiene. Por lo tanto, todos merecen ser escuchados por igual y tratados con el mismo respeto y, es muy importante, que el líder sea neutral, tanto a la hora de escuchar como a la hora de tomar decisiones sobre la resolución del conflicto.
4. Poner paz: un líder nunca debe incitar a sus empleados a discutir. Debe ser mediador entre los implicados para que dialoguen con calma y así llegar a un acuerdo común. Si no procede de esta forma, no sólo no se resolverá el conflicto en cuestión, sino que favorecerá un “caldo de cultivo” para futuros conflictos.
5. Crear un ambiente positivo: cuando en la clínica impera la confianza, la seguridad y el compañerismo, es más difícil que surjan conflictos entre los miembros del equipo. El líder es el mayor responsable de crear este ambiente.

Hay que recordar que, de todos los profesionales que cambian de empleo, el 80% lo hace por causa de su jefe. En este caso, el líder, de no resolver un conflicto de forma correcta, puede provocar la pérdida de talento. Cierto es que, en ocasiones, la resolución de un conflicto entre compañeros pasa por prescindir de uno de ellos o de los dos. Pero si ese no es el caso, la resolución del conflicto “en falso” puede provocar que uno de los implicados, o ambos, decidan cambiar de aires.

Autor: Jordi Gimeno, veterinario (jordi@jordigimeno.com)