¿Por qué una clínica veterinaria funciona y otra no? Las 7 “P” que están detrás del éxito

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Una clínica veterinaria es un negocio, una forma de ganarse la vida y, al igual que una tienda abierta al público, la actitud del personal que atiende a los clientes es un factor determinante. Hay que enamorar al cliente, no basta con que tu servicio sea bueno.

Jordi Gimeno (21/4/13)

¿Por qué una clínica trabaja más que otras estando a corta distancia una de otra? , ¿tienen la crisis y la caída del consumo, la culpa de todos los males que padecen los veterinarios? Puede que una parte muy importante de lo que pasa tenga que ver con la situación económica, pero hay otros factores que también influyen en el volumen de negocio. Una de las claves del éxito tiene que ver con el personal de la clínica, especialmente, del que está de cara al cliente. Si no ponen pasión en lo que hacen y si no están convencidos de que lo que ofrecen es lo mejor para el paciente y para el cliente, ¿cómo pueden venderlo? No podemos culpar a la crisis de todos nuestros males. Analiza bien tu negocio, sé crítico contigo mismo. Te lanzo un reto: si tuvieras la necesidad de llevar a tu perro al veterinario, ¿serias cliente de tu propia clínica? Y para poder posicionarte, deberías contestar a las siguientes preguntas:

  1. ¿Doy buen servicio? ¿Buena relación calidad/precio?
  2. Mi local, ¿Es agradable? ¿Huele bien? La sala de espera, ¿Es cómoda? ¿Hace frio en ella o calor? Por norma general, ¿Hago esperar mucho rato a los clientes?
  3. ¿Cómo trato a los clientes? ¿Somos amables? ¿Tenemos paciencia con ellos? ¿Solemos tener una sonrisa en los labios?

Puedes hacerte cuantas preguntas desees pero contéstate de forma honesta.

Durante mis más de 18 años visitando clínicas en varios países tanto de Europa como de América, he observado que la mayoría de las clínicas de éxito cumplen la regla de las 7 Pes:

1. Personal: Hay muchos empleados e incluso propietarios que están en la clínica por estar. Si el personal que atiende al cliente no se cree su trabajo, difícilmente lo va a vender. No todo el mundo sabe hacerlo.

2. Plaza: La clínica debe llamar la atención. No puede ser igual que otra. Además, debe estar alineada con lo que quieres que transmita tu producto/servicio.

3. Producto: En el tipo de negocio que nos ocupa, el producto es el servicio que ofrecemos a nuestros clientes. Éste debe ser de calidad, tanto médica como personalmente, es decir, no sólo debes ofrecer unos buenos servicios médicos sino que debes “vestirlo” con toques de sensibilidad, empatía y buen trato con el cliente. Diferénciate en algún aspecto por el cual te reconozcan y te valoren. No seas como los demás.

4. Proceso: Hay que cuidar el proceso de venta, desde que el cliente entra por la puerta de nuestra clínica por primera vez hasta que su mascota muere y, quizá momentáneamente, deja de ser cliente. Debemos seguir un orden y una lógica que haga que tanto nuestros clientes como nuestro equipo se sientan cómodos.

5. Precio: Debe ser atractivo. El cliente se pregunta: ¿Qué me cuesta y qué me ofrece? El precio debe cumplir con sus expectativas. Si consigues que el cliente se sienta bien atendido, satisfecho con el trato y el servicio, el precio será algo menos importante para él. Ofrece más de lo que tus clientes esperan por lo que pagan y los tendrás fidelizados.

6. Posicionamiento: Trabaja tu marca, posiciónate en el mercado con algún servicio o característica de tu negocio que te hagan único. Si no trabajas la marca, tu negocio será anónimo.

7. Promoción: radios o TV locales son buenos medios de promoción y son asequibles económicamente. Acerca a los clientes potenciales a tu negocio, ofréceles algo que les motive a visitarte. No caigas en los descuentos o regalos vacíos de contenido, sé original y ofrece algo que despierte su curiosidad.

No existe la fórmula secreta del éxito pero lo que está claro es que para alcanzarlo tú eres imprescindible: tu trabajo, tu entusiasmo, tu buen hacer y, sobre todo, tu deseo de alcanzarlo. La fe mueve montañas, así es que déjate de escusas y empieza tu camino hacia el éxito.