Los “10 mandamientos” de la fidelización

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Los 10 mandamientos de la fidelización

En artículos anteriores, hemos hablado del trato al cliente, de la experiencia cliente, de cómo “gustar” a los clientes. Cuando ya hemos hecho un trabajo minucioso de atención al cliente y estamos seguros que, en su mayoría, están satisfechos con nuestro trato y servicios, es hora de fidelizarlos, es decir, de establecer unos vínculos que garanticen, en la medida de lo posible, que el cliente vuelva a solicitar nuestros servicios.

En los mercados actuales la fidelización es uno de los factores clave para el éxito empresarial. La retención de los mejores clientes permite incrementar las ventas, la rentabilidad y los beneficios ya que debemos saber que el coste de captar a un cliente es de 5 a 7 veces superior al coste de retenerlo. Por lo tanto, nuestros esfuerzos deben ir encaminados a la fidelización, a la retención de los mejores clientes.

A continuación te mostramos los “10 mandamientos” para desarrollar una estrategia eficaz de fidelización:

  1. Orientación al cliente de toda la organización. El cliente se convierte en el centro de la empresa alrededor del cual giran las actividades de todos los departamentos. En todo momento trataremos al cliente como un socio buscando el beneficio mutuo en nuestra relación.
  2. Disponer de un conocimiento en profundidad de los clientes creando una base de datos con toda la información que dispongamos de ellos. Deberemos aprovechar cada contacto con los clientes para conseguir información y guardarla en la base de datos.
  3. Localizar los clientes más rentables en función del valor global (económico, social, mediático,…). Los clientes más rentables son aquellos a los cuales dedicaremos los esfuerzos de fidelización.
  4. Empeño continuo de mejora tanto del producto como de la prestación del servicio, de tal forma que incrementemos el valor recibido por el cliente.
  5. Medición del nivel de satisfacción del cliente. Descubrir cuáles son los atributos del producto y servicio que en mayor medida el cliente valora para construirse mentalmente la percepción de calidad. Para ello es importante que pongamos a su disposición el mayor número de canales de comunicación posibles con nosotros.
  6. Superaremos las expectativas del cliente desarrollando atributos del producto o servicio no esperados por los compradores o prestaremos nuevos servicios frente a los competidores, siempre y cuando los clientes valoren los beneficios que obtienen de los nuevos atributos o los nuevos servicios.
  7. Compartiremos nuestro conocimiento con el cliente, ofreciendo información y asesoramiento útil para él y resolveremos eficazmente los errores y las quejas de los clientes.
  8. Personalizaremos la oferta de productos, los servicios que prestamos y las promociones.
  9. Premiaremos la lealtad del cliente con recompensas económicas y emocionales. Para ello, desarrollaremos un programa de fidelización. Valora seriamente la creación de un club de clientes ya que es el programa de fidelización más completo al combinar elementos de distintos programas, tales como las tarjetas de fidelización, las publicaciones, los eventos, los regalos y los descuentos.
  10. Implicación de todos los miembros y departamentos de la organización en la estrategia de fidelización. Para ello es necesario el liderazgo de la dirección en este proceso, una comunicación fluida, formación específica y dotar a los empleados de autoridad para solucionar los problemas de los clientes.

Estos “10 mandamientos” son una guía, es decir, no es lo único que recomendamos hacer para fidelizar a los clientes. En la realidad de tu clínica y en tu día a día, seguro que encontrarás otras formas que te ayudarán a conseguir el objetivo: Fidelizar.

En estos artículos dedicados al cliente, hemos hablado, hasta ahora, de la “parte bonita y agradable”. Atento a la próxima entrega, ¡hablaremos de la gestión de quejas!

Autor: Jordi Gimeno, veterinario. Linkedin

Si necesitas profundizar en el tema tratado en este artículo, no dudes en contactarme (jordi@jglobal.com.es) y estaré encantado de echarte una mano.