Reflexiones sobre una situación real vivida

Después de semanas sin escribir, vuelvo a la carga. Esta vez para comentar una experiencia que he vivido recientemente y que me gustaría compartir contigo.

Jordi Gimeno (17/5/14)

Hace unos días, me encontré por la calle a un amigo. Me sorprendió porque no sabía que tenía perro. Paseaba a un Golden Retriever. El animal tiene 8 meses. Rápidamente observé que no apoyaba la pata trasera izquierda. Mi amigo me comentó que había empezado hacía 10 días con una cojera y que desde hacía 3 no apoyaba la pata. Lo llevó al veterinario hacía 7 días y le había recetado antiinflamatorios. Le dijo: “seguramente ha sido por un golpe”. Aunque soy veterinario, mis conocimientos clínicos son absolutamente nulos pero me costaba creer que eso había sido por un golpe. Al tocarle el lomo, el perro se giró para morderme, tenía mucho dolor. El veterinario le dijo a mi amigo que, si con una semana de tratamiento no mejoraba, seguramente harían radiografías. Yo, francamente, quedé perplejo. Le recomendé ir al veterinario al día siguiente y pedirle hacer radiografías. Y, aquí la tenéis.

Cuando mi amigo me mandó las radiografías, empecé a pensar el motivo o motivos que llevaron a este compañero nuestro a actuar como lo hizo. Se me ocurren, al menos, tres:

1.- Falta de conocimientos y/o experiencia: no saber que una radiografía era fundamental o bien saberlo pero tener miedo a no saber interpretarla. Sea como fuere, ni el perro ni el cliente deben pagar esa falta de conocimientos. Además, en la mayoría de situaciones como ésta, el cliente se queda”mosca” ya que echa en falta métodos diagnósticos. Si el motivo fue este, hubiera sido más honesto por parte del veterinario decirle a mi amigo que la situación le superaba y recomendarle otro veterinario. Pero también hubiera sido mejor formarse más y estudiar para mejorar.

2.- Tener miedo a hacer pruebas y cobrarlas: es bastante habitual ver veterinarios que temen al hecho de proponer pruebas porque eso implica una factura más alta o bien, miedo a hacer pruebas, que éstas no sean concluyentes y tener que cobrarlas sin haber solucionado el problema o, como mínimo, haber dado un diagnóstico definitivo.

El cliente acude al veterinario porque tiene un problema y busca una solución. El veterinario debe exponerle la situación e informarle detalladamente de todo lo que habría que hacer para llegar a un diagnóstico y, después, a un tratamiento. El cliente, bien informado, decidirá qué quiere hacer. ¿Alguien entendería que, ante la pérdida de visión en un ojo, el oftalmólogo simplemente nos dijera “póngase este colirio durante 5 días, vuelva a ver cómo va y veremos si le hacemos pruebas”? ¿Verdad que no? Pues, ¿Por qué tantos colegas actúan así?

3.- No tener equipo de RX: si este fue el motivo, no pasa nada. Hay muchos motivos por los cuales un veterinario decide el invertir en unas cosas y no en otras (no voy a entrar en ello, cada uno es libre de tomar sus decisiones, faltaría más). Ahora bien, así como no se deja de hacer analítica sanguínea por no tener equipos debemos tener un “plan B” para ofrecer a nuestros clientes todo tipo de servicios. Seguro que, quien no dispone de RX puede llegar a un acuerdo con otro compañero que sí tenga y mandarle a él los casos. Ahora bien, es muy español eso de “jodido yo, jodidos todos” y, ¿quién lo paga? El cliente!

Animo a todos los colegas que no ofrecen todos los servicios básicos, que busquen soluciones, seguro que las encuentran.

Llevo 22 años visitando clínicas, más de 3,500 en 23 países de 3 continentes y puedo afirmar que al veterinario que le va bien, no es porque cobra poco y tiene mucho volumen de trabajo sino porque cobra lo que hay que cobrar ya que hace lo que hay que hacer.