14 consejos para conquistar a tus clientes

Tal vez estés pensando: “¿¡Otro artículo de Jordi sobre clientes!?”. Sé que ya he escrito varios, pero en mis visitas a clínicas por toda España todavía veo mucho margen de mejora en este aspecto fundamental de nuestro negocio.

En el proceso de compra de un producto intervienen muchos factores pero, una vez comprado, la satisfacción o desencanto del comprador dependen exclusivamente de su experiencia con el producto comprado. Sin embargo, cuando compramos un servicio, nos llevamos un intangible y, como tal, nuestra satisfacción depende única y exclusivamente de nuestra experiencia durante todo el proceso de adquisición de ese servicio.

Philip Kotler, conocido como el padre del Marketing moderno, dice: “Ya no basta con satisfacer a los clientes; ahora hay que dejarlos encantados”.

Cuando un cliente entra en tu clínica da por supuesto que el servicio será de calidad. por lo tanto, tu objetivo debe ser no quedarte ahí, sino sorprenderlo y que su experiencia supere sus expectativas antes, durante y después del proceso de compra.

El marketing ya no trata solo los productos y servicios que vendes, sino las experiencias y emociones que generas. Y te pondré un ejemplo: vas a un restaurante, la comida es exquisita, el precio razonable y el ambiente agradable, pero los camareros y el metre son antipáticos. ¿Volverás a ese restaurante? Salvo que seas masoquista, apuesto a que no.

A continuación te comparto 14 consejos, y un ejemplo para cada uno de ellos, que te ayudarán a conquistar a tus clientes y dejarlos encantados con tu producto y con tu servicio:

1. Descubre qué desean: no asumas que quieren algo. Escúchalos con atención. Puedes hacer encuestas que te ayuden a mejorar.
2. Cumple tus promesas: entrega siempre a tiempo y en forma. Si pides a tus clientes que pidan hora para que les atiendas, cumple la agenda.
3. Crea programas de fidelización: premia a tus mejores clientes con descuentos, sorpresas y regalos. Procura hacerlo con los productos que vendes y no con el servicio médico que prestas.
4. Brinda un excelente servicio al cliente: capacita a tu equipo para ser cortés y resolver problemas de manera eficiente. Dirígete a tus clientes por su nombre.
5. Da seguimiento: pide email y teléfono a tus clientes para mantener el contacto. Después de la visita una llamada o correo de seguimiento y cortesía siempre será bien recibido.
6. Supera sus expectativas: entrega a tus clientes más de lo que esperan. ¡Sorpréndelos! De decir “la operación ha ido bien” a mandar un mensaje de Whatsapp con foto de su animal recuperándose, va un mundo.
7. Habla en su mismo idioma: sé claro. No uses términos técnicos o ambiguos. Si una imagen vale más que mil palabras, no le digas a tu cliente que su perro tiene sarna, enséñasela en el microscopio.
8. No dejes que se vayan enojados: déjalos que se expresen, escúchalos y propón soluciones verdaderas. Sé siempre amable y positivo y, si ves que tu cliente tiene razón, dásela.
9. Invítalos a probar: haz que conozcan tu producto o servicio. Así ganarás su confianza. Si te interesa promocionar tu peluquería, regala algún servicio a tus clientes VIP.
10. Sonríeles: nada más poderoso que una sonrisa sincera y un “buenos días”. Fundamental en el equipo de recepción, ellos son la primera imagen de la clínica.
11. Cuida tu imagen: procura que las instalaciones y el vestuario de todo el personal estén limpios. Que todo el personal lleve su identificación con nombre y cargo.
12. Comparte en redes sociales: publica noticias, comparte contenido útil y responde a los comentarios. Si empiezas a trabajar las redes sociales, debes ser constante, no lo dejes o te dejarán.
13. Ofrece cosas nuevas: no pares de innovar. Dales una razón para que regresen a ti. Comunica cambios o crea nuevos servicios después de analizar las encuestas y ver qué es lo que te piden.
14. Crea experiencias inolvidables: enfócate en generar emociones que conquisten su lealtad. Ofrecer un café al cliente mientras espera a ser atendido puede marcar la diferencia.

No existe la piedra filosofal para retener clientes, pero sí creo que entre estos 14 consejos puedes encontrar alguno que te ayude a ese fin.

*Adaptación del artículo de Javier Díaz.