6 Pasos para manejar a un cliente enfadado

Si Ud. lleva tiempo relacionándose con clientes, en más de una ocasión habrá sufrido el abuso de alguno de ellos: gritos, malos modos, intolerancia e, incluso, insultos. Vamos a exponer seis pasos para poder manejar situaciones “no agradables” con clientes y salir reforzados de las mismas.

Jordi Gimeno (3/8/12)

El reto y el objetivo, son manejar esas situaciones con el mínimo daño para Ud., su equipo e incluso para su cliente. Veamos como.

1. No se lo tome como algo personal.

Independientemente de lo que piense el cliente, la razón por la cual se muestra enfadado ante Ud. y exhibiendo malos modos tiene que ver con algo más, con alguna otra situación profesional o personal que él está viviendo. Ud. ha tenido mala suerte y está en el punto de mira en el momento que el cliente tiene un mal día, semana o año.

2. No reaccione al enfado.

Cuando nos enfrentamos a alguien enojado, a menudo reaccionamos de dos formas:  1) enfadándonos nosotros también ó 2) tratando de poner paz. Ambos modos son un error. Si Ud. también se enoja, echará gasolina al fuego. Si por el contrario, trata de poner paz, estará mostrando a su cliente su debilidad y dándole a entender que entiende su actitud con lo que en la siguiente oportunidad que tenga, su cliente seguirá actuando de la misma forma.

3. Ofrezca y exija respeto.

Sea firme y deje claro que su objetivo es ayudar a solucionar el problema, pero que no está dispuesto a que le falten al respeto. No tenga pelos en la lengua. Deje claro que Ud. ayudará a solucionar el problema siempre y cuando el cliente muestre una actitud civilizada. En la mayoría de los casos, el cliente se relajará y cambiará su actitud.

4. Si el cliente con cambia de actitud, termine la conversación.

Con mano izquierda pero firme. Deje claro su mayor disposición a ayudar a solucionar el problema siempre y cuando el cliente le trate con el respeto que Ud. se merece.

Sí, si Ud. termina la conversación, puede perder un cliente, pero recuerde que también dejará de tener los dolores de cabeza que ese cliente le provocaba. Valore Ud. qué es mejor.

5. Discúlpese por el problema causado.

Una vez el cliente haya depuesto su actitud agresiva hacia Ud., su equipo o su empresa—y sólo entonces—discúlpese por las molestias que se le han causado. Explíquele que Ud. está tan o más interesado que él en solucionar el problema de la mejor manera posible para todos.

6. Trabaje en la solución del problema.

Ahora que las aguas han vuelto a su cauce y el cliente a depuesto su actitud, ya puede ponerse manos a la obra para solucionar el problema. Si el problema no puede ser solucionado al momento, establezca un sistema de comunicación que mantenga al cliente informado de los progresos que se vayan haciendo.

No le quite el ojo al problema hasta que esté totalmente solucionado y mantenga al cliente informado. Esto facilitará su retención y fidelización como cliente.

No tema afrontar situaciones poco agradables. Como decimos en el mundo comercial: “un cliente enfadado es un regalo”, es una oportunidad para, o bien fidelizarlo o bien sacárselo de encima. Procure que ocurra lo primero con muchísima más frecuencia que lo segundo!!!