¿Estamos realmente orientados al cliente?

Desde el pasado Enero, llevo visitadas, exactamente, 156 clínicas que no había visitado nunca antes. En muchos casos me he llevado sorpresas agradables en cuanto al trato al cliente pero sigue habiendo clínicas que no realizan esfuerzo alguno en ponerles las cosas fáciles y agradables a sus clientes.

Jordi Gimeno (24/4/15)

En este nuevo artículo quisiera compartir contigo dos situaciones que me  encontré hace unos días y que son claros ejemplos de cómo entiendo yo que no deberían hacerse las cosas.

Viernes por la tarde, 5.25pm estoy frente a una clínica que abre a las 5.30pm. Abre la clínica y tras de mí entran dos personas, una con perro y otra con gato. Le digo a la Srta. de recepción que atienda a sus clientes primero. Les comunica que el veterinario no llegará antes de las 6.15pm. Ambos clientes comentan que tenían cita y se resignan a esperar. Yo opto por hacer otra visita y volver más tarde. Vuelvo a las 6.20pm y en ese momento llega el veterinario. Los dos mismos clientes que llegaron a las 5.30pm siguen en la sala de espera. El veterinario entra y, sin mediar palabra, se dirige hacia su consulta.  Me pregunto yo: para qué sirve dar hora concertada en esta clínica? Si no se puede respetar esa cita dada, no se podría haber avisado a los clientes? Y, ya es cuestión de educación, al llegar, el veterinario no podía haber saludado y, al menos a sus clientes, pedirles disculpas?. Quizá lo hizo en el interior pero creo que hubiera quedado mejor disculparse sólo llegar.

Como el veterinario de mi primera visita no había llegado, me fui a otra clínica que también abría a las 5.30pm. Llego y me atiende una chica que me comunica que el veterinario  no estará hasta el lunes. Sorprendido, pienso para mí “esta Srta. debe ser una veterinaria contratada”; se lo pregunto y, para mayor sorpresa, me dice que es la peluquera (!!!). O sea, que si eres cliente de esa clínica, más vale que tu mascota no enferme porque quizá tu veterinario se ha ido de fin de semana adelantado y no te da solución alguna.

En ambos casos creo que no hay una buena atención al cliente. No sé los motivos que llevan a esos compañeros a actuar así pero yo les pregunto: si tu dentista te trata así, qué harás? Buscarte otro dentista, no? Pues eso.

Como anécdota final comentar que en la sala de espera de la primera clínica había un cartel en el que se leía: “Para evitar esperas, rogamos soliciten cita previa” y en la puerta de la segunda: “Urgencias 24h al 6xxxxxxxx”. Genial, no?