Experiencia cliente en 1ª persona

Como he comentado en algunas ocasiones, soy veterinario, pero nunca ejercí como clínico (y el gusanillo nunca me abandonó, la verdad). Desde hace 7 años tenemos una Teckel Mini, NUT. El día 30/12 empezó a cerrar el ojo derecho y a “lagrimear” mucho (epífora, técnicamente hablando, ¿no?). Visitamos a nuestra veterinaria de confianza (cv Rocaberti) siendo en este caso Laia Clapés quien nos atendió. Hizo una exploración del ojo y diagnosticó una úlcera corneal estableciendo un tratamiento y programando la revisión para el día 5/1. Ese día vio que la úlcera no sólo no había remitido, sino que había aumentado su tamaño. Entonces nos remitió al oftalmólogo y, por su recomendación y por la cercanía a nuestra casa, elegí AniCura ARS Veterinaria. Llamé y nos dieron cita para el 7/1 a las 12pm. Llegamos puntuales, nos atendió en la recepción Nadia, nos abrió ficha y tras una corta espera, nos atendió nuestro compañero Francisco Cantero. Fran exploró el ojo de NUT y diagnosticó “Cilio Ectópico” programando cirugía para el día 9/1. Ese día, a las 8am acudimos al hospital. Nos atendieron en la recepción y tras unos minutos de espera, entramos en sala de consulta donde nos atendió Marta Canadell , quien nos explicó el procedimiento y firmamos todos los documentos preceptivos para proceder con la cirugía. La cirugía corrió a cargo de nuestra compañera Àngels Ribas.

¿Por qué he querido compartir esta experiencia con todos vosotros? Pues hace unos años escribí un artículo en mi blog (artículo) en el que describía lo que deberíamos hacer para que nuestros clientes tengan buenas experiencias en nuestra clínica. Y, en este proceso con NUT, Pilar (mi mujer, también veterinaria) y yo, hemos experimentado un “itinerario cliente” perfecto:

Detección del problema……solicitud telefónica de cita CV Rocaberti……visita de diagnóstico y tratamiento……visita de seguimiento……remisión a especialista……solicitud telefónica de cita en AniCura ARS Veterinaria…… recepción y apertura de ficha……visita de especialidad……cita para cirugía……ingreso para cirugía……cirugía……entrega de NUT……cita de revisión……visita de revisión y alta

En todo el proceso hemos interaccionado con profesionales (recepcionistas, ATV’s, veterinarios,…) que nos han hecho sentir muy bien acompañados: amabilidad, empatía, comunicación, claridad,… Hemos percibido como a todos y cada uno de ellos nosotros les importábamos y que su prioridad era estar a nuestro lado para que todo el proceso llegara a buen fin.

Queremos agradecer a todos los profesionales, tanto de cv Rocaberti como de AniCura ARS Veterinaria, su gran trabajo y todas las atenciones que nos han brindado. Con todo este proceso hemos vivido en 1ª persona el gran impacto que vuestro trabajo tiene en la vida de las personas que tienen mascota. Compañeros veterinarios clínicos y ATV’s: daros valor, nunca menospreciéis vuestro trabajo y conocimientos porque los que acudimos a vosotros con nuestra mascota queremos lo mejor para ella y, por ende, para nosotros. Como todo en la vida, vuestro trabajo tiene momentos difíciles, duros, claro que sí, pero nunca olvidéis que también y con frecuencia, proporcionáis alivio, satisfacción y alegría y eso no tiene precio.