¿Procedió correctamente el veterinario?

Ya he comentado en alguna ocasión que llevo más de 22 años visitando clínicas veterinarias por tres de los cinco continentes. Esto me ha dado la oportunidad de vivir un sinfín de experiencias, buenas, malas y, también, “curiosas”. Quisiera compartir una de ellas que viví hace unas cinco semanas en una clínica del norte de España.

Jordi Gimeno (23/7/14)

Llamo al timbre de la clínica. Al cabo de unos tres largos minutos de espera, me abre una señora con cara seria, de pocos amigos. La saludo con una sonrisa en los labios y pregunto por el veterinario. Me dice que está ocupado y que me espere un rato a que termine la visita. Al cabo de un rato, sale el veterinario junto a la clienta. Le termina de hacer unas explicaciones y le prepara la factura. Mientras la clienta está pagando, llaman al timbre y entra otra señora. Cuando el veterinario queda libre, atiende a la señora que acaba de entrar. “Venía a comprar pienso” le dice. Y, mientras se dispone a pagar, comenta: “Doctor, tengo un perro con problemas de piel. Se rasca mucho y me tiene desesperada. He ido a mi veterinario de siempre y me ha recomendado hacer pruebas de alergia. Las hicimos, me dejé un dineral y el problema persiste. Qué puedo hacer?”. En ese momento, inocente de mí, pensé: “el veterinario lo tiene a huevo para tener un nuevo caso. Le va a decir que le traiga el perro a la clínica”, pero no, simplemente le dijo: “hay una loción tópica para esos problemas. Si quiere, se la pido y esta tarde la puede venir a buscar. Son 35 euros solamente”. Evidentemente, la clienta aceptó la propuesta pero, hizo nuestro colega lo adecuado? Seguro que hay argumentos para el sí y para el no pero a mí me gustaría hacer una serie de reflexiones:

1.- Recepción de clientes:

• ¿Es correcto hacer esperar en la puerta? Yo creo que no, que debemos abrir la puerta lo antes posible tras tocar el timbre. Si no es así, el cliente no piensa que están ocupados sino que no hay nadie o que no oyen el timbre.
• ¿Tiene culpa el cliente de nuestro mal humor? Una sonrisa es gratis y facilita mucho las relaciones humanas. Si al entrar en un comercio, y una clínica veterinaria lo es, eres recibido por alguien que sonríe y se muestra amable y educado, tu predisposición a consumir en ese comercio aumenta muchos enteros. Hagámonos esta pregunta: es todo el personal de mi clínica amable con los clientes?. Yo he comprobado que, cerca del 50% de las clínicas que he visitado, no tienen personal amable en la recepción.
• Tiempo de espera: asegurémonos que nuestros clientes, mientras están en la sala de espera, estén bien atendidos. En verano con aire acondicionado y fuente de agua fresca. La música ambiental ayuda a pasar el tiempo de forma más relajada. Si la espera va a ser de más de 10 minutos, debemos comunicárselo al cliente y tenerlo informado periódicamente del tiempo que queda para atenderle.

2.- Reacción ante la consulta del cliente: yo, personalmente, creo que nuestro colega no actuó correctamente, ni pensando en él ni en nuestra profesión. La señora quería comprar pienso y aprovechó la situación para hacer una consulta. Creo que lo correcto hubiera sido que el veterinario le hubiera recomendado traer al perro a la clínica para poder evaluar la situación. No es problema del veterinario el dinero que la señora ya se ha gastado en su perro. Él debe proceder con un acto clínico y hacer un diagnóstico sobre el terreno, viendo realmente lo que tiene el animal. Con este proceder, el veterinario abre la puerta a que su clínica se convierta en una consulta a distancia y que nuestra profesión no se valore como se merece porque, “si, sin ver al perro me puede decir lo que tiene, para qué llevar a animal al veterinario, no?”

Nos toca vivir tiempos difíciles, a todos!, pero creo que debemos mostrarnos más firmes ante los clientes, valorar más nuestra profesión. En el caso que he comentado, la venta de ese medicamento  le da al veterinario un pequeño ingreso pero aleja de él, no sólo a ese cliente sino que, muy probablemente, a otros muchos. Anhelo la llegada del día en que la gente, cuando vaya al veterinario, piense lo mismo que cuando va al notario, es decir, que el servicio vale dinero y no como ahora que muchos, y en muchos casos por culpa nuestra, llegan pensando “a ver cuánto le puedo regatear al veterinario”.