Recuperar clientes perdidos

Wilton Loaiza, emprendedor colombiano, dijo una frase que, para mí, concentra y resume todos los aspectos de la relación proveedor-cliente”: “El cliente que se va por precio, volverá por servicio. Mientras que el que se va por servicio, no volverá por ningún precio”. Si queremos recuperar clientes perdidos, antes debemos mejorar la calidad del servicio prestado, de lo contrario, nuestras acciones no servirán de nada porque el cliente percibirá que aquello que provocó su “deserción” no ha cambiado. Sin embargo, hay que destacar que es mucho más eficiente y rentable invertir en lograr la fidelidad de los clientes, que gastar recursos y esfuerzos en recuperar clientes perdidos o captar nuevos consumidores.

Según diversos estudios, las causas de la pérdida de los clientes en una clínica veterinaria son:

• 68% Insatisfacción con la atención
• 14% Insatisfacción con el servicio
• 9% Acciones de los competidores
• 5% Influencia de amigos, compañeros o familiares
• 3% Traslados de domicilio
• 1% Muerte de la mascota

EL primer objetivo que debemos marcarnos es no perder clientes pero si los perdemos, hemos de tener presente que resulta más fácil y barato recuperar un cliente perdido que destinar esfuerzos comerciales en conseguir uno nuevo. Esto se debe a que disponemos de información sobre los clientes perdidos y conocemos la forma para contactar con ellos.

La principal técnica para recuperar los clientes perdidos es:

• Mantener un contacto cara a cara con el cliente, personalizando la atención y la comunicación
• Escuchar al cliente, dejando que exprese sus motivos de abandono y prestando atención a sus quejas
• Reconocer los errores cometidos y disculparnos por ellos
• Presentar soluciones que impidan que se repitan los errores del pasado
• Realizar una oferta personalizada, sorpresiva y original. Las principales ofertas son: descuentos especiales, regalos, eventos y la prestación de un servicio especial

Al aplicar una estrategia para recuperar los clientes perdidos, debemos evitar en todo momento:

• La falta de honestidad
• Prometer lo difícilmente realizable
• Mostrar interés tan sólo por las compras del cliente
• Realizar una oferta compleja de entender por parte del comprador
• Presentar ofertas poco interesantes para el cliente

Si quieres saber más sobre estrategias y programas de recuperación de clientes, no dudes en escribirme: jordi@jordigimeno.com y miramos de qué forma puedo ayudarte.