Remuneración variable: 3 objetivos para el personal de recepción

Seguimos con la Remuneración Variable, un tópico que ha despertado mucho interés entre los seguidores de este blog.

Cuando alguien entra en nuestra clínica o nos llama por teléfono, la primera impresión que se lleva es la que ofrece el personal de recepción. Si la impresión no es buena, podremos aplicar rápidamente el dicho “lo que mal empieza, mal acaba”. Esos dos o tres primeros minutos son clave para poder “enamorar” al cliente. Así es que, además de ser buenos profesionales, nuestro personal de recepción debe estar motivado y nosotros, como gestores, podemos hacer mucho al respecto.

Jordi Gimeno (1/7/13)

A menudo, cuando pensamos en este tipo de remuneración, caemos en el error de pensar que sólo es aplicable a personal cuyos resultados (cuyo rendimiento) sea medible de forma objetiva, por ejemplo, numéricamente: ventas por vendedor, cirugías por cirujano, paquetes entregados por transportista,….Indudablemente, en esos casos es más sencillo medir el rendimiento de cada persona pero podemos ingeniárnoslas para poder medir el rendimiento de quien cubre otro tipo de trabajos. Para ello, lo primero que debemos hacer es detectar cuáles son los aspectos más críticos de cada puesto de trabajo. Vamos a centrarnos en el personal de recepción de la clínica veterinaria. Preguntémonos antes que nada, ¿Qué quiero que ofrezca mi personal de recepción? ¿Cuáles deben ser los puntos claves de su trabajo? Supongamos que, entre sus tareas, están el  manejo de la agenda,  la satisfacción del cliente (éste es un cometido de todo el equipo, pero nos centramos ahora en la recepción) y venta de productos “estratégicos”.  Una vez detectados los puntos clave que queremos remunerar, veamos cómo podríamos hacerlo:

1.- Satisfacción del cliente: como hemos comentado antes, el personal de recepción es la primera imagen que se lleva el cliente y, esa imagen, debe ser “deslumbrante”, por su amabilidad, atención, sensibilidad y profesionalidad. Mayor será la satisfacción del cliente cuanto más y mejor atendido se sienta y para ello, aspectos como dirigirse a él por su nombre, recordar el nombre del animal, saber por qué tiene cita,… son detalles que demuestran que estamos por lo que estamos, es decir, por atender bien a nuestros clientes. Nosotros podemos valorar el trabajo de nuestro personal de recepción pero para que esta valoración sea lo más neutra e imparcial posible, la mejor manera es preguntárselo a nuestros clientes. Para ello debemos elaborar encuestas. En dichas encuestas pediremos a nuestros clientes que puntúen los aspectos que nosotros queremos evaluar. Podemos establecer una encuesta para nuevos clientes y otra para clientes habituales. El plan de remuneración variable irá ligado a la puntuación de las encuestas. Para que los resultados sean lo más “limpios” posible, podemos (debemos) utilizar las nuevas tecnologías y que las encuestas se realicen por internet (ordenador o Smartphone). Si esto supone un coste superior al deseado, las podemos hacer por correo postal e incentivar la entrega de las encuestas cumplimentadas mediante regalos o sorteos. Debemos asegurarnos que el cliente no está condicionado de ninguna forma a la hora de puntuar, debe ser un ejercicio libre.

2.- Manejo de la agenda: ¿Has prestado atención a cuál es el protocolo que sigues en tu clínica para “construir” la agenda de cada día? ¿Has evaluado en alguna ocasión cuántas citas pierde tu clínica? Preguntas a tus clientes cuándo les va bien venir a la clínica o “se lo impones”? Uno de los colectivos que mejor manejan sus agendas son los dentistas, las clínicas dentales. Si te has fijado, cuando termina tu visita y vas a recepción, no suelen preguntarte qué día te va bien hacer la revisión, sino que te dicen “el próximo día xx nos vemos a las xx de la tarde”. Si a tí no te va bien, ya negocias con ellos un cambio de fecha pero la revisión “ya está vendida”, tú ya no dices que no vas a ir sino que cambias la fecha o la hora. Eso es lo que deberíamos intentar hacer nosotros. Después de una cirugía, el personal de recepción da directamente día y hora para la revisión; de esta forma, el cliente ya está condicionado y le va a costar más decir que no.

Para remunerar la gestión de la agenda, podemos evaluar qué porcentaje de visitas han resultado en una segunda cita. Luego lo correlacionamos con la facturación total de cada cliente y qué facturación se ha obtenido de segundas citas. De lo que se trata es que el personal de recepción cierre citas que sean productivas para la clínica.

3.- Venta de productos “estratégicos”: cuando tenemos productos de venta al público, siempre podemos encontrar motivos para vender aquello que más nos interesa: productos cercanos a su fecha de caducidad, productos de alto margen, otros que son de venta estacional,…. Pues qué mejor manera de tener éxito que remunerar al personal que más puede incidir en esas ventas!!! Quizá es, de los tres objetivos descritos, el más fácil de remunerar: podemos pagar un porcentaje sobre el total de ventas o un tanto fijo por unidad vendida. Pero a mí, el que más me gusta es remunerar por crecimiento, es decir, si tenemos un histórico de ventas de ese producto que queremos promocionar, se paga una cantidad  por cada unidad de más que se venda por encima de lo vendido la campaña anterior. Por ejemplo, si queremos vender pipetas de fipronilo de la marca “X”,  miramos las ventas de la temporada anterior, fijamos un objetivo y damos un bonus motivante por cada unidad vendida por encima del objetivo. La bonificación por crecimiento debe ser más generosa que la por venta unitaria o total.

Se trata, como hemos comentado en anteriores artículos, de ir estableciendo sistemas de remuneración que permitan que cada empleado gane de forma directamente proporcional a lo que produce. De esta forma, se establecen sistemas justos, tanto para los empleados como para la empresa: el empleado ve reflejado en sus ingresos el fruto de su trabajo y la empresa tiene un gasto por alguien que  le aporta beneficio.

Sabéis que soy un convencido de “al César lo que es del César y a Dios lo que es de Dios”, es decir, a cada uno lo suyo. Quizá nuestra sociedad no está preparada todavía para este cambio de “chip” pero estoy convencido que, en Estados Unidos, estos planteamientos funcionan hoy en día porque años atrás se hicieron las reflexiones que estamos haciendo en este blog.