6 consejos para llegar al corazón de tus clientes

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Una clínica veterinaria es un servicio que vende salud animal. Por lo tanto, los criterios de marketing y trato con el cliente son prácticamente los mismos que en cualquier otro negocio.

Hace unos días, un compañero veterinario me hizo llegar un pequeño artículo que explica por qué los clientes compran con el corazón y justifican su compra con la razón.

En ese artículo que exponían diversas situaciones que ahora paso a adaptar a nuestro sector en forma de 6 consejos.

1. Haz partícipe a tu cliente

No me refiero a mantenerles informados, sino al hecho de que sientan que forman parte de tu negocio y que son importantes para ti. Para ello es importante que les pidas su opinión.

El cliente debe sentir que te preocupas por cómo se sienten cuando visitan tu clínica y que, escuchándolos, aplicas soluciones que ellos te aportan.

Te pongo un ejemplo: en una sala de espera estábamos cuatro personas, dos de ellas con perro y una con gato. El cliente que iba con el gato no estaba muy cómodo ya que los perros ladraban constantemente. Si le preguntas a ese cliente sobre su opinión, descubrirás que si la próxima vez que te visite ofreces una sala de espera separada, tienes un cliente contento y fiel para mucho tiempo.

2. Humaniza la marca

Es muy frecuente ver en las webs de clínicas una sección llamada “Equipo” con las fotos y el currículum del personal de la clínica.

Sin embargo, es también frecuente que, cuando visito esas mismas clínicas, no sólo no están las fotos del personal en la pared de la sala de espera, sino que el personal no va identificado.

Si has viajado a USA, habrás observado que en la inmensa mayoría de restaurantes, en la entrada están las fotos de cada miembro del equipo, con su nombre y, en muchos casos, aficiones.

Tus clientes quieren saber por quién son atendidos y conocer detalles humanos de ellos. Somos seres sociales y sociables. ¡Aprovéchalo!

3. Muestra tus valores

Los clientes suelen decantarse por una marca en función de los valores que ésta representa. Necesitas descubrir cuales son los tuyos y cuando los tengas claro, buscar la forma de ponerlos en práctica para que tu cliente lo aprecie.

Ejemplo: estoy en un grupo de WhatsApp de más de 200 personas. Varios de ellos comentaban el día 23 de junio que estaban hartos de los petardos que tanto asustaban a su perro. Yo les mandé un mensaje individualizado a cada uno preguntando dónde se encontraban y les di a cada uno la dirección del veterinario más cercano para que fueran a pedir consejo. Con este sencillo gesto vieron que para mí preocuparme por el prójimo es algo muy importante.

4. Emociona

Intenta asociar tu marca o servicio a una emoción, por ejemplo, a la seguridad o al optimismo. Los clientes buscan sentirse bien al comprar un producto o servicio.

5. Cuenta una historia

Los clientes compran las historias representadas por cada producto.

Fíjate, por ejemplo, en los anuncios que la cervecera Damm está haciendo los últimos años: historias de gente en la playa durante sus vacaciones. Invita a beberse una cerveza muy fría, ¿cierto?

Ahora con las redes sociales lo tenemos muy fácil. Entra en Instagram y busca a compañeros que lo están haciendo de cine en esa red social. No se limitan a publicitar su clínica o sus servicios, sino que explican historias y no siempre relacionadas 100% con su actividad veterinaria.

6. Hazles reír

Qué frecuente es ver en las clínicas a todo o parte del personal con una cara que llega hasta el suelo. Los clientes perciben lo que ven a través de nuestra cara.

¿Cierto que te gusta que te atiendan con una sonrisa más que con una cara de palo? Pues a tus clientes también.

Sé que hay situaciones en que no es posible, pero también sé que esas son las menos. Por suerte, en general, vives más situaciones positivas que negativas.

Aprovéchalo y haz que tus clientes pasen un buen rato cuando visitan nuestra clínica. Es crítico que se lleven una impresión positiva de su paso por tu establecimiento.

Conclusión

Tenemos mucho trabajo por hacer en España en lo referente a la atención al cliente. En los últimos años la parte médica del negocio ha ido a mejor, pero la gestión, los RRHH y la atención al cliente siguen siendo el talón de Aquiles de nuestro sector.

Los 6 puntos de este artículo son muy sencillos de aplicar. Simplemente debes querer hacerlo. Te animo a ello.

Si puedo ayudarte, escríbeme sin compromiso alguno a  jordi@jglobal.com.es